Charlota da Silva začala svoju profesnú kariéru hneď po škole ako asistentka predaja v predajni JYSK v Zlíne. Vďaka svojej šikovnosti a záujmu, získala po čase zodpovednosť za vedenie zmeny a za oblasť predaja matracov. Jej kariéra sa však výrazne posunula vďaka účasti v programe JYSK TALENT, ktorý zvládla ľavou zadnou. Krátko potom sa rozhodla uchádzať o pozíciu tím lídra na oddelení služieb zákazníkom, ktoré obsluhuje online zákazníkov JYSKu v celej Českej republike a na Slovensku. Opäť uspela a na tejto pozícií sa jej darí už skoro rok. Tento kariérny skok bol pre Charlotu veľkou výzvou aj preto, že sa vďaka tomu musela presťahovať zo Zlína do Prahy. Prečítajte si rozhovor Charloty s HR manažérom JYSKu Janom Bekom.
Charlota, ako sa ti páči v Prahe?
Som z tejto zmeny nadšená a to nie len preto, že Praha je krásne mesto, ale predovšetkým zo zodpovednosti, ktorú som vďaka tejto pozícií získala. Jedna vec ma však v Prahe veľmi prekvapila. Som nadšená šoférka ale zo šoférovania po Prahe som mala obavy. Vďaka ohľaduplnosti ostatných vodičov som však istotu získala pomerne rýchlo. Ďakujem Pražákom za to, že mi dávajú prednosť. V hlavnom meste sa mi jazdí lepšie a s menšími obavami ako v Zlíne. Naozaj si to nevymýšľam.
To je od teba pekné, nie všetci hodnotia pražských šoférov tak pozitívne. Ale späť k JYSKu. Čo je cieľom tvojej práce?
To je jednoduché. Úplne najdôležitejšie je zabezpečiť zákazníkom, ktorí nakúpili v JYSKu online, najlepší možný servis! Okrem toho mám však zodpovednosť aj za fungovanie tímu, plnenie našich kľúčových cieľov a za rozvoj jednotlivých zamestnancov.
Znie to zaujímavo. Aké ciele musí oddelenie Služby zákazníkom plniť?
Ako hlavný cieľ máme obslúženie 90% prichádzajúcich hovorov od našich zákazníkov. Tieto hovory musíme zdvihnúť do 90tich sekúnd. Ďalej to je spokojnosť zákazníka s riešením jeho otázok alebo reklamácie. Zákazníci nás hodnotia na stupnici od jednej do piatich hviezdičiek. To však nie je všetko. Je tu ešte celý rad nemenej dôležitých cieľov. V JYSKu radi analyzujeme reporty a vždy sa usilujeme o čo najlepší výsledok. Máme veľmi súťaživé prostredie a v jednotlivých oblastiach sa nám dlhodobé ciele darí plniť. Produktivitu máme veľmi vysokú.
Momentálne sú predajne JYSK v Českej republike z dôvodu antiCovid opatrení pre zákazníkov zatvorené a predávate iba online. Aký dopad to má na vaše oddelenie a na vyššie uvedené ciele?
Dopad to má významný. Momentálne sme jediným kontaktným miestom pre zákazníkov, ktorí namiesto nakupovania na našich skoro 100 predajniach v ČR, nakupujú online. Za to sme veľmi vďační a máme z toho radosť. Vyriešiť však cca 600 hovorov a 500 e-mailov denne v tíme siedmych ľudí je poriadna záťaž. Robíme maximum pre to, aby sme vyhoveli všetkým zákazníkom, ale momentálne sa nám to nie vždy podarí. Ospravedlňujeme sa zákazníkom, ktorí sa k nám v poslednej dobe nedovolali.
Aký veľký je teda celý tím vášho oddelenia?
S rastúcou obľúbenosťou online nákupov sa priebežne rozrastá aj náš tím. Momentálne má 11 členov a otvárame ďalšiu voľnú pozíciu. Hlavne preto, aby sme boli pripravení na vianočnú špičku.
Popíš nám prosím váš tím detailnejšie.
S mojou manažérkou Zuzanou sa dobre doplňujeme a podarilo sa nám vybudovať skvelú partiu. Vekový priemer nášho tímu je okolo 30 rokov a skladá sa z 8 žien a 3 mužov. Vládne tu priateľská atmosféra, navzájom si dôverujeme a môžeme sa jeden na druhého spoľahnúť. Veľmi si vážim, že nikto sa nebojí opýtať ak si nie je istý a vždy mu niekto z kolegov poradí. Máme silný tím a vzájomná spolupráca je na vysokej úrovni.
Čo je ti na tvojej práci najbližšie?
Baví ma veci ovplyvňovať a mať zodpovednosť za doručovanie výsledkov. Tie bez ľudí neurobíš a preto ma baví kolegov rozvíjať. Vidím, že to má význam a prináša ovocie v podobe zlepšenie sledovaných parametrov. Teším sa z postupného zlepšovania každého kolegu.
To sa povie ľahko, ako sa to ale robí v praxi?
Máme pravidelné individuálne stretnutia, počas ktorých vyhodnocujeme záznamy hovorov, poskytnuté riešenia, znalosti a kvalitu komunikácie zo strany kolegov. Dávam im spätnú väzbu, dohodneme sa na krokoch vedúceho k ich zlepšeniu. Každý člen tímu vie, v akej oblasti má rozvíjať svoje znalosti a schopnosti. Sám sa podieľa na vytvorení a nastavení krokov, ktoré ho k zlepšeniu dostanú. Som rada, že sa to odráža na zvyšujúcej sa spokojnosti zákazníkov.
Prečo by si niekomu odporúčala uchádzať sa o prácu v JYSKu?
JYSKu záleží na zamestnancoch. Firemná kultúra, ktorú má JYSK je skvelá a veľmi priateľská. Aj v práci môže byť zábava a dobrá atmosféra. Už od začiatku, čo som sem nastúpila ako predajná asistentka, som pocítila, že JYSK naozaj dbá na kvalitnom zaškolení a tým to nekončí. Rozvoj a kariérne príležitosti sú ďalšou silnou stránkou JYSKu. Potom to už je len na mne. V prípade záujmu o kariérny rast, ak ukážem odhodlanie, skoro určite dostanem vhodnú príležitosť.
Aký bude tvoj ďalší krok v kariére?
To je dobrá otázka. Momentálne robím všetko pre to, aby som sa zdokonalila v tom, ako vybudovať silný tím a ako najlepšie dosahovať stanované ciele. Ak sa v budúcnosti vyskytne príležitosť na pozícii manažéra oddelenia služieb zákazníkom, určite to pre mňa bude výzva, ktorú rada prijmem.
Ďakujem za rozhovor Charlota. Prajem tebe a celému tvojmu tímu veľa síl v blížiacej sa predajnej špičke!
Prezrite si všetky voľné pozície tu.